Pese a la noción de la desaparición de las tiendas de bloques y mortero, la venta retail física en realidad no está muerta, sin embargo,  se ha vuelto monótona para el cliente.

Los cierres de tiendas en ciertos países alcanzaron máximos históricos en 2017. La lista de marcas de larga data que cierra sus puertas es demasiado larga para enumerarla.

A menudo se pasa por alto el hecho de que muchas tiendas también se abrieron. Veremos un patrón similar en 2018. Para enero de 2019, el 90 por ciento de toda la venta minorista se realizará en tiendas físicas.

Marcas icónicas como Apple, Sephora y Costco siguen triunfando, a pesar de que dependen principalmente de tiendas tradicionales.

Como consecuencia, están surgiendo nuevas clases de retailers. Hay de los que comenzaron en línea y se están moviendo al bloque físico y otros están fusionando «bloques y clics». Ellos están tratando de comprender su parte del gasto del consumidor, y cómo sus consumidores buscan, compran y compran para diseñar nuevos modelos para vender.

Ya sea que eso signifique, tener una sala de exposición o solo tener una fuerte presencia en el comercio electrónico, los retailers están reinventando cómo hacen negocios.

Entonces, ¿por qué las tiendas físicas no están muertas? En pocas palabras, las tiendas que funcionan bien ofrecen una experiencia del cliente que cumple o excede las expectativas del cliente.

Joe Mach, el presidente de América del Norte en Verifone predice que los consumidores visitarán las tiendas físicas siempre y cuando haya nuevas e interesantes razones para ir.

Las principales marcas aprovechan sus espacios físicos para maximizar la experiencia por pie cuadrado y las interacciones de la vida real que los clientes tienen allí. En resumen, los clientes comprarán donde disfruten de su experiencia, esto podría ser en un solo canal o en una combinación de canales.

A medida que los negocios ingresan en 2018, ya están viendo que si los clientes van a visitar una tienda, debe ser algo más que solo la transacción. Se debe ofrecer algo que no se puede obtener en línea.  Necesitan ofrecer una experiencia.

CASOS DE ESTUDIO

NIKE

Nike abrió una nueva tienda de cinco pisos y 55,000 pies cuadrados en la ciudad de Nueva York. Cuenta con una cancha de básquet mini, una cinta de correr, un sistema que simula carreras en diferentes lugares, un pequeño recinto de fútbol, ​​una barra de zapatos donde los compradores pueden personalizar un par de Nike Air Force y entrenadores que someten a los clientes a simulacros diferentes pares de zapatos.

Es tanto un lugar para jugar como un lugar para comprar. Nike está demostrando que entiende cómo el comercio retail de bloques y mortero está cambiando en la era del comercio electrónico y también cómo crear una experiencia memorable para el cliente.

Ulta Beauty

Ulta Beauty es uno de los retailers de belleza más grandes de los EE. UU. Y actualmente es el comercio especializado de más rápido crecimiento. En 2016, las ventas generales crecieron un 23,7 por ciento. En 2017, las ventas digitales de Ulta crecieron un asombroso 71 por ciento en el primer trimestre, contribuyendo a un aumento del 14.3 por ciento en ventas comparables.

Ulta tiene un profundo conocimiento de lo que los clientes quieren de su experiencia de compra. Combina productos de gama alta y farmacia para crear una supertienda de belleza para sus clientes.

Además de esta combinación de productos y soporte de belleza, el principal diferenciador de Ulta son sus tratamientos en la tienda para el cabello, la piel y las cejas que mantienen a los clientes en sus tiendas por más tiempo.

«La idea de continuar teniendo una maravillosa experiencia de compra con una gran variedad de productos y categorías y marcas, además de servicios, además de la capacidad de tener una gran experiencia en línea … vemos una gran cantidad de pistas para que podamos seguir siendo una muy relevante tanto de bloque y cemento como de jugador en línea», dijo la CEO, Mary Dillon.

Concluyendo podemos decir que en la era de la economía de la experiencia, tenemos una nueva métrica para esta era.

La experiencia por metro cuadrado, pronto será una métrica importante para los retailers.

De acuerdo a la firma consultora de inteligencia del consumidor, Walker y su estudio «Clientes 2020», la experiencia del cliente sobrepasará al precio y el producto, convirtiéndose en el diferenciador más importante del 2010.